kt is - No.1 고객서비스 전문 기업 케이티아이에스

Biz솔루션 사업

Innovative Solution 고객행복과 가치를 창출하는 혁신(Innovative)적인 솔루션(Solution)을 제공하는 커뮤니케이션 서비스 전문기업입니다.

사업소개

사업 영역

kt is 는 고객만족서비스 기반의 국내 최고 콜센터 아웃소싱 전문업체로 80년의 KT114 번호안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 콜센터 운영, 컨설팅, 시설임대, 구축 및 AP 개발지원, 인재파견, 교육 등의 고객 맞춤형 컨택사업/ 토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있습니다.

1.contact center service(consulting service, outbound service, inbound service)
2.human resource development(인력채용/헤드헌팅, 인재파견, 교육 서비스)
3.contact center service(솔루션 개발, contact center intra service)

고객이 행복해지는 건택센터 고객을 위한 더큰 가치를 ktis 가 함께 만들어 가겠습니다.

아웃소싱

kt is 아웃소싱이란?
기업 업무의 일부 프로세스를 경영 효과 및 효율의 극대화를 위한 방안으로 업무를 위탁하여 처리 하는 것으로 해당 기업이 가장 유력한 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 활동은 외부 전문기업으로 위탁처리함으로써 리스크 분산, 비용절감을 극대화 할 수 있습니다.

아웃 소싱(인력 및 설비 투자의 절감, 고객 서비스 향상, 변화에 탁력적 대처 가능, 전문화를 통한 서비스 제공, 노조 대처능력 개선, 핵심업무 집중 가능) - 자체적으로 수행해오던 업무를 외부업체에 위탁하여 운영하는 것으로, 운영업체에서 운영전반을 책임지며 사용주는 운영업체와 계약관계, 운영업체는 근로자와 계약관계
고용기한 : 제한없음
인력파견(상담원 충원에 따른 비용 저렴 , 업체와 네트우ㅝ크를 통한 핵심역량 강화) - 파견업체가 근로자를 고용한 후 그고용관계를 유지하면서 근로자 사용사업주에 근무 파견하고 근로자는 사용 사업주의 지휘명령을 받음
파견직 : 2년 제한
자체운영 (강한 소속감 유지를 통한 업무수행) - 사용주가 인력에 대한 모집, 복무관리, 생산성, 노사문제, 교육 및 복리후생까지 모든 부분을 직접 운영 하는 것을 말함
정규직 : 제한없음
계약직 : 2년 제한

고객이 행복해지는 건택센터 고객을 위한 더큰 가치를 ktis 가 함께 만들어 가겠습니다.

핵심역량

고객만족을 최대가치로 지향하는 케이티스는 고품질의 서비스와 고객의 신뢰를 바탕으로 고객가치를 극대화 시키고자 최선을 다하고 있습니다.

기대효과 - 핵심역량 집중으로 경쟁력 강화

전략적 측면
- 기업지원 투자효과 집중
- 콜센터 구축 추진 위험분산
- 조직 내부한계 극복
- 체계적인 인력확보 및 교육
경영적 측면
- 인원과 설비에 대한 유연성 확보
- 급변하는 외부환경 효과적 대응
- 재정적인 이득
사용적 측면
- 고객서비스 실천
- 기업 이미지 개선
- 전문화된 상담효과
콜센터 운용 측면
- 책임한계 명확
- 인력 및 설비투자비 절감
- 콜센터 운영 위탁으로 내부한계 극복

운영의 전문성, 다양한 경험을 통한 운영 역량, 전문조직 풍부한 인적 자원

kt is ctms(callcenter total management system)

인력관리(복무관리, 경력관리, 인사관리) - 지속적인 경력관리로 안정적인 인력 운영
품질관리(상담품질, 메뉴얼, 스크립트) - 업무표준화를 통한 상담품질 향상
커뮤니티 활성(각종자료, 건의사항, 팀별게시판) - 커뮤니케이션 활성화를 통한 정보공유
성과관리(개인별 실적, kpi 관리, 지표분석 개선) - 철저한 성과분석을 통한 성과관리

인력관리, 품질관리, 성과 관리

컨택센터 구축

kt is 는 컨텍센터 구축/ 운영/ 임대에 대한 다양한 제안을 통해 고객사의 사업여건에 적합한 최적의 컨택센터 운영방안을 제공해 드립니다.

업무환경
- 교통, 주변환경, 경제성을 고려한 입지선정
- 쾌적한 업무환경을 위한 사용자 중심의 설계
- 편의성, 효율성을 고려한 시설 및 공간구성
시스템
- 사업영역에 대한 충분한 이해와 분석
- 안정성과 경제성을 고려한 시스템 설계
- 효율적이고 안정적인 공정관리
- 품질 보증을 위한 방법론
시설운영
- 시스템 운영 및 성능관리
- 업무환경, 시설, 시스템 보안
- 장애관리 및 보고체계
- 업무환경 관리 및 운영개선 협의

컨택센터 구축 : 컨택센터 시스템, 업무환경 및 시설운영에 관한 전반적인 컨설팅을 통하여 사업영역에 적합한 최적의 컨택센터를 구축하여 드리는 사업입니다.

컨택센터 임대(ASP) : 컨택센터 자체 구축, 운영에 따른 부담을 해소, 고객의 사업특성에 적합한 컨택센터 시스템, 업무환경 및 시설운영을 제공하는 사업입니다.

특장점

kt is 는 우수한 인력과 풍부한경험을 보유한 컨택센터 구축 및 임대 전문 업체 로서, 사업 영역에 대한 충분한 이해와 분석을 바탕으로 최적의 컨택센터 구축 및 운영방안을 제시합니다.

최적의 컨택센터 운영을 통한 성공적인 사업수행

사업 수행 역량
- 국내 최대 컨택센터 전문업체
- 풍부한 사업수행 경험과 기술력
사업 수행 역량
- 분야별 전문가 투입
- 뛰어난 기술지원 인력 투입
- 현장경험 운영인력 투입
사업 수행 역량
- 사업영역에 대한 이해
- 고객사 표준 준수
- 조기안정화를 위한 기술, 운영지원
사업 수행 역량
- 편리하고 안정적인 업무환경제공
- 신속하고 정확한 보고 체계
- 휴율적인 업무운영 지원
사업 수행 역량
- 충분한 이해와 분석을 통한 계획 수립
- 효과적인 일정관리 및 안정적인 공정관리
- 품질보증을 위한 방법론 적용

컨택센터 운영

인력관리

1. 인력채용
kt is는 완벽한 인력채용 프로세스를 통한 콜센터 맞춤형 인재채용 채널을 이용하여 고급인력을 확보하고 있습니다.
다양한 채용채널과 1만명의 인적 DB
- 노동부 및 공공기관 장애인 협회 연계
- 실업계 고등학교, 대학교 산학연계
- 구인, 구직 사이트 운영 및 활용
- 인력구인 전담팀 운영
- ktis상담사 인적 DB활용
ktis consultant personality aptitude t

2. 교육훈련

kt is는 콜센터 상담인력의 업무능력 향상 및 지속적인 상담skill 향상을 위해 연간 상시 교육계획을 수립하여 신입입문교육부터 상담능력 수준별 교육까지 실시하고, 체계적 경력관리를 통한 동기부여와 지속적인 관리자 역량강화 교육으로 최고의 상담전문가 그룹을 양성하고 있습니다.

사내 강사양성과정
관리자 교육과정
정기 교육과정

A. 직급별 교육과정

직급별 교육과정
관리자	부진상담사	기존상담사
교육강사,QA전문화 과정 리더십 교육, 팀장 전문화 교육	부진분야 집중교육 시행 지속적인 모니터링 및 피드백	일일 교육 : 업무변동, 공지사항, 교육자료 배포 등 심화 교육 : 정기적인 직무심화 교육, 전문성 강화 등 수시 교육 : 다빈도문의 유형, 시급성 문의 집중교육

직급별 교육과정
신입상담사
기본교육 CS교육 상담업무지식 교육	주1회 평가 및 수료 기존상담사의 상담콜 청취 개인정보보호, 성희롱 예방 교육 시스템 사용법 및 지식 DB활용 교육	교육경과 후 보수교육 시행 사례별 학습으로 상담 스킬 증가 동석 및 인바운드 실습 & 토론시간 전일 교육 내용을 익일 테스트하여 교육효과 강화

B. 전문성 확보 및 능력 향상

전문성 확보 및 능력 향상

워크샵 참여
컨퍼런스 참여
역량강화
벤치마킹

교육 (CS향상, 자기 계발, 업무보수, 전문가)

성과관리

kt is는 생산성 과 상담품질 향상을 위한 프로세스를 마련하고 있으며, 목표수립, 관리분석, 피드백 까지 심층 분석을 통하여 고객사 Needs에 맞춤형 운영을 하고 있으며, 자체 개발한 CTMS를 통하여 생산성 및 품질관리의 자동화를 통하여 명확하고 공정한 평가와 피드백으로 성과를 극대화 하고 있습니다.

1. 생산성 관리
- 월/요일/일/시간별 철저한 호량분석
  - 서비스레벨/ 응대율/ 호전환율/ 평균통화시간/ 평균통화건수
  
  - 호량분석을 통한 비상사태 사전 대응방안 마련
- 호량분석에 따른 탄력적인 복무관리
- 업무처리절차서(SOP) 정립 (Standard Operating Procedures)
2. 품질 관리
- 실시간 모니터링, 녹취모니터링 등 다양한 모니터링 실시
- 업무시식 및 상담스크립트의 지속적인 관리
- 평가 결과에 따른 철저한 피드백 체계
- 피드백에 따른 개선여부의 지속적인 관리
- 1.품질관리요소 설정
  도출된 Issue
  
  생산성관리
  
  상담품질 관리
- 2.실행단계
  도출된 Issue 분석
  
  서비스 레벨/응대율/호전환율
  
  평균통화시간/평균통화건수
  
  업무지식 평가/상담품질
  
  전화친절도
  
  고객만족도
  
  우수스크립트/제안/개선
- 3.분석 및 도출
  처리방향
  
  프로세스 정립/부진분야별 그룹 관리
  
  직무매뉴얼 신규작업 및 업그레이드
  
  CS 스킬 향상
  
  R&R 추가정립 (Role & Responsibility)
  
  운영개선/인적자원 육성
  
  평가재정립/DB 및 스크립트보완

컨택센터 컨설팅

컨설팅 제공 분야

kt is 는 고객만족서비스 기반의 국내 최고 콜센터 아웃소싱 전문업체로 80년의 KT114 번호안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 콜센터 운영, 컨설팅, 시설임대, 구축 및 AP 개발지원, 인재파견, 교육 등의 고객 맞춤형 컨택사업/ 토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있습니다.

INFRA
- 시스템 구축 전반
- CTI 등 시스템 시장 정보 제공
인맥관리
- 인력 구성 및 조직 관리
- 인력 운영 / 이직 관리
- 단계별 역량 개발을 위한 교육 계획
성과관리
- CS, 매출 등 각종 지표 및 관리 방안

컨설팅 활동 Process

아웃소싱이란?
기업 업무의 일부 프로세스를 경영 효과 및 효율의 극대화를 위한 방안으로 업무를 위탁하여 처리하는 것으로 해당 기업이 가장 유력한 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 활동은 외부 전문기업으로 위탁처리함으로써 리스크 분산, 비용절감을 극대화 할 수 있습니다.