사업소개
사업소개
사업 영역
kt is 는 고객만족서비스 기반의 국내 최고 콜센터 아웃소싱 전문업체로 80년의 KT114 번호안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 콜센터 운영, 컨설팅, 시설임대, 구축 및 AP 개발지원, 인재파견, 교육 등의 고객 맞춤형 컨택사업/ 토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있습니다.

- 1.contact center service(consulting service, outbound service, inbound service)
- 2.human resource development(인력채용/헤드헌팅, 인재파견, 교육 서비스)
- 3.contact center service(솔루션 개발, contact center intra service)
고객이 행복해지는 건택센터 고객을 위한 더큰 가치를 ktis 가 함께 만들어 가겠습니다.
아웃소싱
kt is
아웃소싱이란?
기업 업무의 일부 프로세스를 경영 효과 및 효율의 극대화를 위한 방안으로
업무를 위탁하여 처리
하는 것으로 해당 기업이 가장 유력한 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 활동은 외부
전문기업으로 위탁처리함으로써 리스크 분산, 비용절감을 극대화 할 수 있습니다.

-
아웃 소싱(인력 및 설비 투자의 절감, 고객 서비스 향상, 변화에 탁력적 대처 가능, 전문화를 통한 서비스 제공, 노조 대처능력 개선, 핵심업무 집중 가능) -
자체적으로 수행해오던 업무를 외부업체에
위탁하여 운영하는 것으로, 운영업체에서
운영전반을 책임지며 사용주는 운영업체와
계약관계, 운영업체는 근로자와 계약관계
고용기한 : 제한없음 -
인력파견(상담원 충원에 따른 비용 저렴 , 업체와 네트우ㅝ크를 통한 핵심역량 강화) -
파견업체가 근로자를 고용한 후
그고용관계를 유지하면서 근로자
사용사업주에 근무 파견하고 근로자는
사용 사업주의 지휘명령을 받음
파견직 : 2년 제한 -
자체운영 (강한 소속감 유지를 통한 업무수행) -
사용주가 인력에 대한 모집,
복무관리, 생산성, 노사문제, 교육 및
복리후생까지 모든 부분을 직접 운영
하는 것을 말함
정규직 : 제한없음
계약직 : 2년 제한
고객이 행복해지는 건택센터 고객을 위한 더큰 가치를 ktis 가 함께 만들어 가겠습니다.
핵심역량
고객만족을 최대가치로 지향하는 케이티스는 고품질의 서비스와 고객의 신뢰를 바탕으로 고객가치를 극대화 시키고자 최선을 다하고 있습니다.

기대효과 - 핵심역량 집중으로 경쟁력 강화
- 전략적 측면
- 기업지원 투자효과 집중
- 콜센터 구축 추진 위험분산
- 조직 내부한계 극복
- 체계적인 인력확보 및 교육
- 경영적 측면
- 인원과 설비에 대한 유연성 확보
- 급변하는 외부환경 효과적 대응
- 재정적인 이득
- 사용적 측면
- 고객서비스 실천
- 기업 이미지 개선
- 전문화된 상담효과
- 콜센터 운용 측면
- 책임한계 명확
- 인력 및 설비투자비 절감
- 콜센터 운영 위탁으로 내부한계 극복

운영의 전문성, 다양한 경험을 통한 운영 역량, 전문조직 풍부한 인적 자원

kt is ctms(callcenter total management system)
- 인력관리(복무관리, 경력관리, 인사관리) - 지속적인 경력관리로 안정적인 인력 운영
- 품질관리(상담품질, 메뉴얼, 스크립트) - 업무표준화를 통한 상담품질 향상
- 커뮤니티 활성(각종자료, 건의사항, 팀별게시판) - 커뮤니케이션 활성화를 통한 정보공유
- 성과관리(개인별 실적, kpi 관리, 지표분석 개선) - 철저한 성과분석을 통한 성과관리

인력관리, 품질관리, 성과 관리
컨택센터 구축
컨택센터 구축
kt is 는 컨텍센터 구축/ 운영/ 임대에 대한 다양한 제안을 통해 고객사의 사업여건에 적합한 최적의 컨택센터 운영방안을 제공해 드립니다.

- 업무환경
- 교통, 주변환경, 경제성을 고려한 입지선정
- 쾌적한 업무환경을 위한 사용자 중심의 설계
- 편의성, 효율성을 고려한 시설 및 공간구성
- 시스템
- 사업영역에 대한 충분한 이해와 분석
- 안정성과 경제성을 고려한 시스템 설계
- 효율적이고 안정적인 공정관리
- 품질 보증을 위한 방법론
- 시설운영
- 시스템 운영 및 성능관리
- 업무환경, 시설, 시스템 보안
- 장애관리 및 보고체계
- 업무환경 관리 및 운영개선 협의
컨택센터 구축 : 컨택센터 시스템, 업무환경 및 시설운영에 관한 전반적인 컨설팅을 통하여 사업영역에 적합한 최적의 컨택센터를 구축하여 드리는 사업입니다.
컨택센터 임대(ASP) : 컨택센터 자체 구축, 운영에 따른 부담을 해소, 고객의 사업특성에 적합한 컨택센터 시스템, 업무환경 및 시설운영을 제공하는 사업입니다.
특장점
kt is 는 우수한 인력과 풍부한경험을 보유한 컨택센터 구축 및 임대 전문 업체 로서, 사업 영역에 대한 충분한 이해와 분석을 바탕으로 최적의 컨택센터 구축 및 운영방안을 제시합니다.

최적의 컨택센터 운영을 통한 성공적인 사업수행
- 사업 수행 역량
- 국내 최대 컨택센터 전문업체
- 풍부한 사업수행 경험과 기술력
- 사업 수행 역량
- 분야별 전문가 투입
- 뛰어난 기술지원 인력 투입
- 현장경험 운영인력 투입
- 사업 수행 역량
- 사업영역에 대한 이해
- 고객사 표준 준수
- 조기안정화를 위한 기술, 운영지원
- 사업 수행 역량
- 편리하고 안정적인 업무환경제공
- 신속하고 정확한 보고 체계
- 휴율적인 업무운영 지원
- 사업 수행 역량
- 충분한 이해와 분석을 통한 계획 수립
- 효과적인 일정관리 및 안정적인 공정관리
- 품질보증을 위한 방법론 적용
컨택센터 운영
컨택센터 운영
인력관리
- 1. 인력채용
kt is는 완벽한 인력채용 프로세스를 통한 콜센터 맞춤형 인재채용 채널을 이용하여 고급인력을 확보하고 있습니다.
다양한 채용채널과 1만명의 인적 DB
- 노동부 및 공공기관 장애인 협회 연계
- 실업계 고등학교, 대학교 산학연계
- 구인, 구직 사이트 운영 및 활용
- 인력구인 전담팀 운영
- ktis상담사 인적 DB활용
ktis consultant personality aptitude t
- 2. 교육훈련
kt is는 콜센터 상담인력의 업무능력 향상 및 지속적인 상담skill 향상을 위해 연간 상시 교육계획을 수립하여 신입입문교육부터 상담능력 수준별 교육까지 실시하고, 체계적 경력관리를 통한 동기부여와 지속적인 관리자 역량강화 교육으로 최고의 상담전문가 그룹을 양성하고 있습니다.
- 사내 강사양성과정
- 관리자 교육과정
- 정기 교육과정
A. 직급별 교육과정
직급별 교육과정 관리자 부진상담사 기존상담사 - 교육강사,QA전문화 과정
- 리더십 교육, 팀장 전문화 교육
- 부진분야 집중교육 시행
- 지속적인 모니터링 및 피드백
- 일일 교육 : 업무변동, 공지사항, 교육자료 배포 등
- 심화 교육 : 정기적인 직무심화 교육, 전문성 강화 등
- 수시 교육 : 다빈도문의 유형, 시급성 문의 집중교육
직급별 교육과정 신입상담사 - 기본교육
- CS교육
- 상담업무지식 교육
- 주1회 평가 및 수료
- 기존상담사의 상담콜 청취
- 개인정보보호, 성희롱 예방 교육
- 시스템 사용법 및 지식 DB활용 교육
- 교육경과 후 보수교육 시행
- 사례별 학습으로 상담 스킬 증가
- 동석 및 인바운드 실습 & 토론시간
- 전일 교육 내용을 익일 테스트하여 교육효과 강화
B. 전문성 확보 및 능력 향상
전문성 확보 및 능력 향상
- 워크샵 참여
- 컨퍼런스 참여
- 역량강화
- 벤치마킹
교육 (CS향상, 자기 계발, 업무보수, 전문가)
성과관리
kt is는 생산성 과 상담품질 향상을 위한 프로세스를 마련하고 있으며, 목표수립, 관리분석, 피드백 까지 심층 분석을 통하여 고객사 Needs에 맞춤형 운영을 하고 있으며, 자체 개발한 CTMS를 통하여 생산성 및 품질관리의 자동화를 통하여 명확하고 공정한 평가와 피드백으로 성과를 극대화 하고 있습니다.
- 1. 생산성 관리
-
월/요일/일/시간별 철저한 호량분석
- 서비스레벨/ 응대율/ 호전환율/ 평균통화시간/ 평균통화건수
- 호량분석을 통한 비상사태 사전 대응방안 마련
- 호량분석에 따른 탄력적인 복무관리
- 업무처리절차서(SOP) 정립 (Standard Operating Procedures)
-
월/요일/일/시간별 철저한 호량분석
- 2. 품질 관리
- 실시간 모니터링, 녹취모니터링 등 다양한 모니터링 실시
- 업무시식 및 상담스크립트의 지속적인 관리
- 평가 결과에 따른 철저한 피드백 체계
- 피드백에 따른 개선여부의 지속적인 관리
- 1.품질관리요소 설정
도출된 Issue
- 생산성관리
- 상담품질 관리
- 2.실행단계
도출된 Issue 분석
- 서비스 레벨/응대율/호전환율
- 평균통화시간/평균통화건수
- 업무지식 평가/상담품질
- 전화친절도
- 고객만족도
- 우수스크립트/제안/개선
- 3.분석 및 도출
처리방향
- 프로세스 정립/부진분야별 그룹 관리
- 직무매뉴얼 신규작업 및 업그레이드
- CS 스킬 향상
- R&R 추가정립 (Role & Responsibility)
- 운영개선/인적자원 육성
- 평가재정립/DB 및 스크립트보완
컨택센터 컨설팅
컨택센터 컨설팅
컨설팅 제공 분야
kt is 는 고객만족서비스 기반의 국내 최고 콜센터 아웃소싱 전문업체로 80년의 KT114 번호안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 콜센터 운영, 컨설팅, 시설임대, 구축 및 AP 개발지원, 인재파견, 교육 등의 고객 맞춤형 컨택사업/ 토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있습니다.

- INFRA
- 시스템 구축 전반
- CTI 등 시스템 시장 정보 제공
- 인맥관리
- 인력 구성 및 조직 관리
- 인력 운영 / 이직 관리
- 단계별 역량 개발을 위한 교육 계획
- 성과관리
- CS, 매출 등 각종 지표 및 관리 방안
컨설팅 활동 Process
아웃소싱이란?
기업 업무의 일부 프로세스를 경영 효과 및 효율의 극대화를 위한 방안으로 업무를 위탁하여 처리하는 것으로 해당 기업이 가장 유력한 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 활동은 외부 전문기업으로 위탁처리함으로써 리스크 분산, 비용절감을 극대화 할 수 있습니다.

현황 진단 및 자료수집(실사 및 인터뷰) > 데이터 및 현황분석 , 운영 현황 및 프로세스(analysis) > 이슈 및 개선 사항 도출 , 실행방안 수립 (시장 트랜드 감안) > 결론 도출 / 재안, 이행 계획 수립 (비전제시)
주요고객사
주요고객사
kt is는 전국 80여개의 공공/ 금융/ 병원 등의 다양한 분야의 콜센터를 운영함으로서지역 및 고객사 분야 제약없이
콜센터 사업수행 용이성을 가지고 있으며, 우수콜센터의 경쟁력인 상담인력 POOL을 10,000여명 보유하고 있습니다.